子育てSOHOオヤジ量産プロジェクト[134]IKEAは好きなのだが…/茂田カツノリ

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洋服の収納が結構悩みだったのだが、思い切って自作の本棚をぶっ壊して作り付けクローゼットをセットすることにした。この手はけっこう高価だが、僕らはIKEAで調達したおかげで、安価で満足のいくものができた。

しかしそれと同時に、すごく不愉快な思いもしてしまった。というのは、IKEA港北店の店員の態度があまりに失礼千万だったのだ。以下、その一部始終をご紹介する。

その前に大前提として、僕はこのコラムでも何度も書いているように、アメリカや香港などで何度もIKEAに行っている。日本上陸後も10回以上行っていて、彼らのビジネスのやり方は理解しているつもりだ。

だから別に、「日本のデパートみたいに客を神様扱いしろ」とゆっているのではない。商品を安価に提供するために、IKEAのシステムに客のほうがあわせるという考え方は、日本的文化には馴染みにくいかもしれないが、僕は支持する。

しかし、僕がIKEA港北店で出会った事態は、本来のIKEAの思想や運営方針、社風とは違うものだと思う。

以下に事実を2つ記す。


●レストランで客を罵倒する係(?)が…

IKEAには、スウェーデン風ミートボールなどを出すセルフサービスのレストランがある。ここには、トレーが持ちきれないときのために専用のカートが用意されていて、トレー3枚がひとりで運べるので、子連れにはとても助かる。

しかしこのカートが不足していて、レストランの係員が運び終わったら自分で戻してほしいと、口を酸っぱくして言い回っている。ここまではいい。

先日僕らがここを利用した際、僕がまず3人の子を席に着かせ、妻が食事を購入し、例のカートで食事をテーブルに運んで来た。入れ替わりに僕がトイレに行った。妻はカートを戻しに行きたいが、0歳児がいるので席を離れられず、僕の戻りを待った。

そして僕が戻った瞬間、まだ返してない空のカートを見つけた店員が、僕に向かって「お父さん、やっぱり返してない、あ〜」と、周囲に響き渡る大声で悪態をついたのだ。

カートをすぐに戻さなかったのが気に入らなかったようだが、こちらも子供3人連れでいろいろ気を遣わねばならないことがあり、瞬間的に返すのは難しい。

もちろん、セルフサービスなんだから僕らが動かねばならないことには違いない。しかしそれがちょっと遅れたからといって、客に向かって悪態をつくというのは感心しない。

その口調があまりに威圧的・侮辱的なので、子供から見ると、お父さんが知らない人にどやしつけられているという印象になった。

その教育係(?)は別の客にも「今回は私が戻すから次回から戻してください」などと大きな声で言っていた。こう伝えること自体は理解できるが、口調にはかなり問題があった。

●客の助言に侮辱で返す店員

もうひとつは、子供たちの遊び場である「スモーランド」の受付での出来事。

僕はここを10回くらい利用しているが、今回たまたま、自分で持ってるべき予約表を受付に置いてきてしまった。

予約時に受付の人が「書いたらそこに置いてください」という表現を使ったため、誤認してしまったのだ。

受付の人はとってもぶっきらぼうに「置き忘れていましたので次回から気をつけてください」と言い放つ。

僕は何度も利用しているのに間違えたのは、説明の表現があまりよくなかったですよと軽く伝えたのだが、返ってきたのは「そんなことはないと思いますよ」という逆ギレの言葉だった。それも投げ捨てるような口調で。

妻の意見では、特にスモーランドの受付では不快な思いをすることが多いらしい。

ブチ切れた僕は「子供の前でそんな話し方をする必要はないでしょう。口の利き方に気をつけなさい」と小声で話し、その後サービスカウンターに上記2点についての事実を伝え、クレームとしてあげてもらうよう依頼した。

サービスカウンターの担当者はさすがに平謝りではあったが、僕は1週間経った今でも腹に据えかねているので、こうして原稿にしている。

●僕が怒ったポイント

繰り返すが、僕は「店が決めたルールに客が従う」という商売の形態自体は理解しているつもりだし、支持もする。ルールに従ってくれない客に従ってくれと伝えることも、必要なことだ。

しかし、その表現が客への直接的な侮辱になるのは、それは大きな問題だ。特に、子供のいる前で親を罵るような行為だけは、できれば避けてもらいたい。IKEAの流儀で言えば、店と客は対等なはずだ。だから対等に、ルールを説明すればいいのだが、彼らは明らかに上から物を言っていた。

●状況を推測する

僕はIKEAの流儀に従う意志を持っているつもりだが、それでもちょっとスキを見せると上記のように小馬鹿にされてしまう。

これは、僕がたまたま態度の悪い店員に当たったということではないと考えられる。というのは、レストランでもスモーランドでも、近くにほかの店員がいた。その状況であの態度が容認されているのは、もう店の方針として客を侮辱していると考えざるを得ない。

店員としては、システムがなかなか周知されなくてイラつくのかもしれない。場所柄イタい客も多いだろう。でもね、上陸したばっかりのIKEAだから、客のほうも慣れるまで時間を要するんだから、せめて客に暴言を吐くようなことだけはやめて、多少時間をかけて浸透させよう、というくらいの考えていてほしいものだ。

日本的文化と違う立ち位置に置かれたときに急に偉そうになっちゃう輩というのを時々見るけれど、なんだか今回もそれかなあ、とも思った。

本当はクローゼットのパーツを買いに行かねばならないんだけど、こんなことあると気が重いなあ。生活には実際役に立つし、行かなきゃならないんだからさ、なんとかしてよIKEAさん。

※今回の原稿は、IKEAの広報窓口にあらかじめ掲載予告メールしたんだけど、やっぱり返事なかった。そうやって問い合わせを放置することが、本当にコストダウンなのか? と問いたい。

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