[3559] 生活の中のデータ・デザイン

投稿:  著者:  読了時間:25分(本文:約12,000文字)


《トラブル対応は最初が肝心です》

■データ・デザインの地平[34]
 生活の中のデータ・デザイン
 薬師寺 聖

■講師だって、最初は初心者だもの[番外]
 トラブル時の接客対応で、知っておいて欲しいこと
 森 和恵

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■データ・デザインの地平[34]
生活の中のデータ・デザイン

薬師寺 聖
< http://bn.dgcr.com/archives/20131007140200.html >
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●ユーザーの行動に関わるデータ・デザイン

データ・デザインは、ITエンジニアだけが目にするものではありません。すこし視点を変えてみれば、誰でも日常生活の中に見てとることができます。データベース設計やデータ処理プログラミングの経験がなくても、どのようなデータが処理されているのか、その形を想像することはできることでしょう。

たとえば、病院の患者受付番号を想像してみてください。

番号データが受付順の連番になっていれば、受付や会計の電光掲示板に自分の番号が表示されていなくても、前後の番号から、自分の番号がこれから表示されるのか、あるいは余所見をしていた間に既に表示されてしまったのかを、推測することができます。

連番でなくとも、固有の患者番号であったり、初診と再診に分類されていたり、各科ごとの受付順になっているなら、同様に推測できるかもしれません。

どのような方法にせよ、根拠を推察しやすい番号であれば、患者は、データというものをとりたてて意識することなく、手続きを済ませることができるでしょう。

何気なく電光掲示板を眺め、何気なく手続きができているなら、それは少なくともユーザーにとって、悪くはないデザインです。バックグラウンドで動くシステムの、そのまた基盤となるデータ・デザインは、衣服のポケットの裏地のようなものであって、ユーザーには意識されない方がよいのです。

逆に、電光掲示板の表示が、まるでフラッシュ暗算のようにランダムな数字の羅列にしか見えず、少なくない患者が戸惑っているなら、それはちょっと困ったデータ・デザインであるといえるでしょう。

ユーザーの利便性よりも、事務処理のしやすさを優先せざるをえないケースもあるかもしれません。しかし、複数のユーザーが、利用するたびに引っ掛かりを感じたり、何度利用しても手続きに慣れないならば、それは「データを見てヒトを見ていない」データ・デザインといえるでしょう。

ここでは病院の例をあげましたが、手続きを必要とするいろいろなシステムのある場所で、ぜひ、ヒトの動きを観察してみてください。

複数のユーザーが戸惑っていたり、操作に時間がかかりすぎて渋滞が発生しているならば、問題は、ユーザーの操作スキルではありません。

担当者に詰問口調で質問している光景が見られたときは、訴えの内容に聞き耳を立ててみてください。モンスター・ペイシェントではないと確信できるならば、ユーザー・インタフェース・デザインあるいはデータ・デザインに改善すべき点があると考えられます。

●情報の正確性に関わる、データ・デザイン

ユーザーが能動的に利用する検索などのシステムでは、データが直接目に触れるため、データ・デザインはより一層身近なものになります。

データの元であるオリジナルの情報と、プログラムの処理対象であるデータは、同一であるとは限りません。

それらが乖離していなかったり、差異が小さく押しとどめられていると思われるならば、ユーザーにとっては比較的よいデータ・デザインといってよいでしょう。つまり、誤ったデータを許容しにくい構造にデザインされているということです。

何を選択項目にするか、データの型をどうするか、どの項目をデフォルト扱いにするかといったことは、データ・デザインで制御できます。

誤ったデータが散見されるならば、データ・デザイン上の定義あるいはプログラムによる検証が緩い可能性もあります。

もっとも、いかなる方法を使っても、データを完全に制御することは不可能です。データの中に、人の手で入力されるフリーテキストが含まれる限り、正確でないデータが紛れ込む可能性はゼロではありません。

●情報の順序に関わる、データ・デザイン

データ・デザインでは、「順序」は重要な要素です。

たとえば、ネット上でしばしば議論にのぼる、小学生が習う掛け算の問題を思い出してください。

品物を複数の人に配るために必要な数をもとめる場合、個数に人数を掛けても、人数に個数を掛けても、同じ答えが得られます。かけられる数とかける数の順序に関係なく正答とする意見もあれば、順序を重視すべきという意見もあります。

データ・デザインの視点からこの問題をみると、掛け算の学習では順序が重要ではないかもしれないが、単価と個数から小計を計算するような事務処理の現場では順序が重要になることもある、といったところです。

この順序とは、RDBならフィールドの順番、XMLならノードの出現順序にあたります。

個数と人数のどちらを先に出現させるべきかはさておき(※1)、順序というものを意識する姿勢は必要です。

なぜなら、XML文書の処理では、しばしば、ノード名(「単価」や「個数」といったデータを表す名前)ではなく、ノードのインデックス(各項目の出現する階層や順序を表す数字)を利用したプログラムが書かれることがあり、出現順序が異なると計算結果も異なってしまうからです。

RDBやXMLに馴染みのない人は、Excelのブックを想像してみてください。A列に単価、B列に個数が入力されたワークシートと、その逆に入力されたワークシートが混在しているブックがあるとします。そして、もうひとつ、どちらかの順序に統一されているブックがあるとします。

ひとつのブック内の複数のワークシートの数値を利用して計算するとしたら、ミスが生じにくいのは、順序の統一されている後者ではありませんか?

掛け算を教える授業の目的が「より多くの生徒に算数を好きになってもらうこと」や「数学に関わる仕事に就く人材を育てること」なら交換法則が重要かもしれません。

一方、「データを定義したり入力する仕事に就く人を育てること」ならば、順序について意識する機会を与えるのも悪くはない、といったところでしょうか。順序を問う必要があるかどうかは、学校教育の目的とカリキュラムの企画目的次第だと考えられます。

※1 個数と人数のどちらを先に出現させるかは、国内と海外でも異なりますし(おそらく国によっても異なるでしょう)、エンジニアによっても異なります。W3Cの「XML Schema Part 0」などでは、quantity、price、という順ですが、price、quantity、total、の順に定義する英語圏のエンジニアもいます。
< http://www.w3.org/TR/xmlschema-0/ >


●デザインとは「情報の整理」

日常生活のそこかしこにあるデータを意識してみると、我々の生活は、データ・デザインなしでは成立しないことに気付かされることでしょう。

データ・デザインは、「対象となる人や処理するプログラムに情報が正確に伝わるよう、情報を整理する仕事」です。

元となる情報は、形式の異なるレガシーデータとして存在する場合もあれば、クライアントの記憶の中に埋もれていることもあります。デザインの目的に合わせて、情報を引き出し、見極め、取捨選択し、プライオリティを判断し、データの意味をもっとも適切に表現し、且つプログラムから効率的に処理できる構造を考えなければなりません。

もっとも、デザインが「情報を整理する仕事」であるのは、データ・デザインに限ったことではなく、ヴィジュアルデザインでも、インタラクティブ・デザインでも、ユーザー・インタフェース・デザインでも、「デザイン」と名のつく仕事すべてに共通することです(※2)。「いかに表現するか」よりも、「どの情報を表現するか」を見極めることが先決です。

デザイン経験がなくても、ヒアリングして顧客の要求を整理したり(誰もやりたくはないでしょうが)スパゲッティ・コードを整理できる人は、「情報を整理する能力」を持ち合わせています。

一方で、そういった「情報の整理」の苦手な人もいます。モノの整理の苦手な人のために片付けのセミナーがあるように、情報の整理が苦手な人のために情報の片付け方を教えるセミナーが必要かもしれません(※3)。

もっとも、情報整理能力を後天的に獲得させる方法を、筆者はまだ見つけられていませんが......。

※2 情報を整理することさえできれば、最低限のラインの表現方法は、後から身に付けることができます。

ビジュアルデザインにおいては、微細な色彩の違いを見分ける力を持ち合わせていなくても、そもそも閲覧者側の環境が一定ではありませんし、わずかな位置のずれを感知する力を持ち合わせていなくても、ソフトウェアが数値を表示してくれます。配色やレイアウトが分からなくても、参考になるデータは探せば多々あるでしょう。

しかし、それらの表現方法を身に付けても、情報を整理できなければ、デザインはできません。

※3 あくまで私見ですが、情報の取捨選択には優先順位の決定が必要であり、何を優先するかの判断、つまり目先重視(短期報酬)か将来重視(長期報酬)かは、(報酬系に影響するという研究結果のある)セロトニンなどの脳内物質に左右されるのではないでしょうか?

さらにいえば、脳だけではなく腸も関わるかもしれません。また、空間認識が、情報整理の得手不得手に関わっているのではないでしょうか?

近い将来、神経系に作用する薬剤によって、本人努力なしで、情報整理能力を獲得できる方法が見つかるかもしれません。

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【薬師寺聖/個人事業所 セイザインデザイン】
個人事業所 < http://www.seindesign.net/ >
< infosei@seindesign.net >

絵・音・詩・文・コードを扱うフリーのクリエーター、思索家。エンジニアリング会社を経てデザイン事務所に勤務後、XML1.0勧告翌月に退職して開業。科学技術や医療・福祉分野のXML案件を手がけながら、書籍や記事を多数執筆(PROJECT KySS名義)。現在は、受託業務から独自開発にシフト中。Microsoft MVP for Client Development (Oct 2003-Sep 2014)


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■講師だって、最初は初心者だもの[番外]
トラブル時の接客対応で、知っておいて欲しいこと

森 和恵
< http://bn.dgcr.com/archives/20131007140200.html >
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こんにちは! 森和恵です。

ご無沙汰しました。10月になりましたね!......と書いている今も、部屋でクーラーをつけてますけれど(苦笑)暑さもしぶとく残っている......そんな秋ですね。長袖への衣替えは、もう少し先のようです。

さて、今回は、Adobeさんのアノ事件を受けて、トラブルがあった時、クレーム対応について知って欲しいことをお話ししたいと思います。

●勤め人時代のクレーム対応の鉄板ネタ

随分昔の話ですが、某メーカー系のショールームに勤めておりました。インク
ジェットプリンターなどを作っていたメーカーです。

ショールームで機器の説明をするのが主な業務でした。カッコイイでしょ?......なーんて。嘘です嘘。接客業がカッコいいはずがないですよ。泥臭い仕事です。

知ってますか? ショールームのお仕事って1/3ぐらいは、クレーム対応なんです。相手から出向いているぐらいなので、大抵の場合は怒り心頭状態です。怖いです。そんなお客さま方々と、対面の一次対応をしておりました。

「このプリンター、なんぼやっても印刷できへんやん!!」

と、お怒りのお客さまに落ち着いて頂き、プリンターを見せて頂くと......。えっと、インクがセットされてない......んですが。

「もしかしたら、わかりにくい場所にあったのかもですが、実は、プリンターにインクの箱がついてまして......ええ、青い奴です。それを、こう差して頂くと、印刷ができるはずです。あ、梱包箱もお持ちですね。ちょっと拝見させてください」

と、私。ほどなく見つかったインクを差して、無事解決。すこしバツが悪そうに、お客さまが帰り際に一言。

「なんやねん。わからんとこにインクを入れとくから悪いねん。......ま、ええわ。ありがとう。」

一件落着。ほっと一息です。

私が返すときに、事務的にズバッ! と問い詰めずに、ちょっとへりくだったのは、お客さまを辱めないためです。逃げ道を残してあげるというか、そんな空気感です。

理由はどうであれ、お客さまの心情を考えると、「インク差してないから、印刷できないのあたりまえじゃん!」とは言えませんしね。

#ちなみに、彼氏の悪い所を問い詰める時にも使えるテクですよ。
#追い詰めずに、手の上で転がす......。そんな感じです。(^^ゞ

その後、私たちは事の顛末をレポートにして、本部に連絡します。

今ではプリンターの梱包を外すときに、結構大きめの文字で、「プリンターにはインクを差してください」って書いてあるはずです。また、インクを差さないと、正常に電源が入りません(エラーランプが点灯しヘッドは動かない)。

メーカー側もまた、次にクレームを受けないために、きちんとアナウンスすべく仕組みを改良しているのです。

......とまぁこれは、私が飲み会で話す鉄板ネタでもあります。

与太話はさておいても、トラブル対応は、最初が肝心です。ホントです。最初が肝心(大事なことなので二回言いました)。お客さまと距離を詰める、信頼を得てから、話を進める必要があります。

◇ユーザーの気持ちになる(メンドクサイとか思わない!)

◇気持ちをダイレクトに伝えるように、最初にわかりやすく謝る(何が起こったのか事実確認はできてないけど、まずはお客さまを悲しい気持ちにさせたことを謝る)

◇正確に状況や心情をヒアリングする(起こっていること・怒っていること・不満な点・要求点など)

◇どこまでがメーカー責任なのか? の範囲を把握し、導き出した対応をユーザーに正確に告げる(過度に対応する必要もなく、謝る必要もない。加減を間違えると、問題が大きくなりがち)

この4つに気をつけつつ、日々の問題をクリアしておりました。

●10/4の悲しいトラブル体験記

先週金曜日の朝、Facebookでお友達の書き込みを見ていると「Adobeのオンラインサービスで290万人の個人情報が流出」ということを知りました。
< http://ggsoku.com/2013/10/adobe-creative-cloud-cyber-attack/ >

・個人情報(暗号化されたクレジットカード情報も!)が流出したらしい
・対象ユーザーはパスワードの再設定方法について電子メールが届くとあったので、早速メールをチェック......来てない。

だんだん不安になってきて、来てないのか? それとも対象から運よく外れたのか。クレジットカード番号のこともあるので、待ちきれなくなってきて、とりあえず、パスワードを替えるか! とAdobe Creative Cloudサイトへ。
< http://creative.adobe.com/ >

ログイン情報をブラウザに保存しておいたので、何事もなくログインできてしまいました。サイトを見ても、何のお知らせも出ていませんでした。

一回、ログアウトしてみよう。と思って、ログアウトすると驚きのメッセージが! そして、元々のパスワードでログインしたら、案の定ログインできない(涙)
< http://r360studio.com/dgcr/dgcr-extra45-1.png >

「パスワードリセットのメールを送った」とのことで、確認すると来てました。しゃーねーなと思いつつ、画面を出すと......使い方がわかんないよ(涙)
< http://r360studio.com/dgcr/dgcr-extra45-2.png >

てっきり元々のパスワードを聞かれているのかと思って入れると、「再設定されました」メールが届く。おーい。なんだよそれ。結局、元と同じパスワードが設定されただけになっちゃいました。(苦笑)
※大抵のサイトでは、「元のパスワードと新しいパスワードを入力」するのがセオリー。

しょうがなく、もう一度Adobe Creative Cloudのサイトへ。アカウント情報から、プロファイルへ進み、パスワードを変更しました。

なんて二度手間、なんてアナウンス不足なんでしょう。(怒)朝の忙しい時間をこんなことで取られてしまいました。(げきおこ)やっている最中の不安感ったら、半端ない。そして、メンドクサイことこの上ない。......そして、まだ、Adobeさんから謝罪してもらってないよ。(泣おこ)

その後、15時ぐらいにAdobeさんからメールがくるも、英語の件名だったために、迷惑メール処理として削除されてしまい届かず。SNSで教えてもらった件名を検索すると出てきたサイトでようやく文面を読みました。
< http://helpx.adobe.com/x-productkb/policy-pricing/ecc.html >

全部英文。|日本語|をクリックすると、日本語を読むことができます。
< http://helpx.adobe.com/x-productkb/policy-pricing/ecc.html#japanese >

そして、文面がわかりづらい、上から目線、どこか他人事のニュースを報道しているようにさえ感じられます。本当に、ユーザーのこと考えてますか......?

不満ばかりが、つのってしまいました。

●Adobeさんの情報漏えいの......な顛末

Adobeさんのサイトの方には、メールよりも早く情報が提供されていました。
< http://helpx.adobe.com/jp/x-productkb/policy-pricing/customer-alert.html >

好感が持てた場所は、たった一つ。電話のお問い合わせを土日も開けてくれたことでした。

その他は、件名・状況説明・対応方法のアナウンス(なぜか、メールでお知らせしてきた方法と異なります)が、お客様の気持ち目線で書かれていないし、「いま何が危険なのか、どう対応すればいいのか?」が、明確になってませんでした。それを知らせる空気感が、あまりにも他人事過ぎるような気がしました。これでは、ユーザーも右往左往してしまいます。

また、後日発表されたブログ記事はこちら。
< http://blogs.adobe.com/japan-conversations/セキュリティに関する重要なお知らせ/ >

冒頭が言い訳から始まっているし、肝心のユーザーが対応すべきこと(パスワードリセットをしてください)が、文面に埋もれてしまっています。こうなると、最後の謝罪文もどうしても素直に受け取れなくなってきます。(重ねて深くお詫び申し上げます、とあるけれど、そこまでに一度も謝罪してないので、重ねているわけではないし......など細かい所で突っ込みたくなります)

●ユーザーの声も、ニュースブログも批判的......もったいない。

あちこちの有名ニュースブログも、この問題を取り上げましたが、いずれも問題視している内容に終始されました。

< http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20131004/508865/ >
< http://jp.techcrunch.com/2013/10/04/20131003adobe-gets-hacked-product-source-code-and-data-for-2-9m-customers-likely-accessed/ >
< http://gigazine.net/news/20131004-adobe-was-hacked/ >

Yahoo!リアルタイム検索などで拾った、一般ユーザーの声も、こぞって否定的です。事件発覚から二日たっても、まだ不安がっていたり、怒っている人が多数いました。

明らかに、初動の対応が上手くいっていないことを物語っています。対応が不十分になっているので、よけいな不安を煽ってしまい、苛立ちを生み、悪口に発展してしまうのです。最近は、SNSがあるので、悪口の口コミスピードは、半端なく広がります。悪口の方が、浸透率は高いのです。そして、ダメなイメージを払しょくするには、労力と時間がかかるのです。すごい損をしているなと思います。

まずは初動で、全ユーザーに、お詫びの言葉と現在の状況とパスワードリセットの方法(専用画面を準備しなくても、「Adobe Creative Cloudのサイト」にログインしてマイアカウントからパスワードを変えてね、という通常の手順を画面入りでアナウンスするだけでOK)を日本語でメールしておくだけで、随分と反応が変わったのになと思います。

私は、10年以上Adobeさんのソフトを使い続けているユーザーで、Adobeソフトを愛用しています。だからこそ、こんなつまらないことで、格を下げて欲しくないんです。

老婆心ながら、そして製品を愛するいちユーザーとして、この文章を書きました。愛されるメーカーになって、さらによい製品を届けてくれることを祈って
ります。

さて、今回はここまで。また、来月初めにお会いしましょう。
次回は、Fireworks話の続きをする予定です。
ではまた!(^θ^)

※記事へのご意見・ご要望は下記より受付ます。
< http://goo.gl/rN5Dg >

【 森和恵 r360studio 〜 Web系インストラクター 〜 】
< site: http://r360studio.com > < twitter: http://twitter.com/r360studio >
< mail: r360studio@gmail.com >
< サイト制作の教科書 r360study: http://www.facebook.com/r360study >


秋のTV番組がスタートしましたね! ホラーものが嫌いなので、どうかな......と思っていた「境界の彼方」が、予想の斜め上をいく面白さで、ちょっとウキウキしています。まだ未視聴ですが、リーガル・ハイ、ガリレイドンナ、サムライフラメンコが楽しみで仕方ありません。(^^)


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編集後記(10/07)

●マンションの「震災対応マニュアル」が、あと二回の会議で完成する予定だ。基本的には、サービス業者が作った汎用マニュアルのテンプレートをわがマンション向けに再編成したもので、これでン10万円とはいい商売だと思ったが、数人のスタッフが日曜出勤を何度もしてるのだから、まあそんなものか。片手間の理事会で一から作るのは不可能だから、これでいいのだろう。

マニュアルはワードで組まれた50ページ弱の冊子である。マンションの管理会社でカラー出力したものを見ながら、1ページづつチェックする。ワードだから、デザインにはおおいに不満だが、わたしが引き取ってInDesignでやるほどのものでもない。結局、管理会社の担当者がフィニッシュさせることになった。スカスカの組みでページを無駄に稼いでいるので、ぐいぐい詰め込んで空きスペースを減らす指示をした。印刷代を減らすため、ページは少ないほどいい。

マニュアルは微に入り細にわたる内容で、これだけ完成度が高いと、読み終えると妙な達成感が生じる。なんとなく安心してしまう心理に陥るのはどういうことだ。一般住民はきっとザッと流し読みして、いざそのときには防災対策本部とやらが立ち上がり、困ったこともすぐ解決してくれるに違いない、そう思い込むかもしれない。一人ひとりがマンションの一員としてすべきことを認識し、統率のとれた行動で迅速かつ効果的な行動で被害軽減につなげて......いけるだろうか。注意深く読めば、徹底した「自助」と「共助」しかないことがわかるはずだが。

マニュアルに添付する文書を書いていると、どんどん暗い気分になってくる。わがマンションは自治会がなく、住民同士の交流は不活発で、どんな人がどこに住んでいるのかもわからない。いざというとき、マニュアルにあるルールに則った行動をとってくれるだろうか。トイレも生活用も水は一滴も流してはならない、震災ゴミも生活ゴミもすべて自宅保管でゴミ出し厳禁、この最低限のルールは守れるか。いまでもゴミ出しルールは守られていないのだ。

マンションには防災備品以外は一切の備蓄はない。水も食料も提供できない。究極の自己責任である。避難所には入れないし、配給だって期待できない。真夏や真冬に大地震に来襲されたらたまったものではない。わたしの生存中には起こらないようにと祈るだけだ。とりあえず、いますぐに簡易トイレを買わなくてはなるまい。(柴田)


●役所の受付札がランダムなのは、遅れや割り込みを悟られないため? と思ってしまったわ。/知らなかった。Adobeの件。メールは来ていない。

悪いことばかりは続かないもの。iPhoneを水没させた日に、宅配便のお姉さんが玄関先に。ヨドバシの配達早いわ〜っとドアを開けたら、保温式お弁当箱ぐらいの荷物が二つ。え、アダプターってそんなに大きいの? 受け取って送り主の名前を見たら、この夏にやっていたポカリスウェットのキャンペーン賞品だった。1リットルの保冷専用水筒。粉末を溶かすのに丁度いいサイズ。

使っている1リットル水筒が古くなっていて、当たればいいなぁと応募していた。二か月ぐらい前には実際にホームセンターで購入しようとしていたのを見送っていて、まさにその形のものが届いたので嬉しかったよ〜。違う名前の方が当たるかもと家人の名前でも出していて両方とも当選。ラッキー。でももう涼しくなってきていて......いえ、ありがとうございます。これで走った後のポカリ補給が楽になるよ〜。(hammer.mule)

< http://taiyo-otoku.com/campaign/20130701_otsukaseiyaku/campaign.php >
いろんなドラッグストアとタイアップしていたキャンペーン。購入したショップの当選人数はどのぐらいだったんだろう。忘れた。ダルビッシュのサインに応募が集中したに違いない。部活やってたら迷わず2リットルジャグタンクだ。

< http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/B004N3C6UC/dgcrcom-22/ >
これにポカリ専用カバーがついてたよ