[1154] サービスのキホン

投稿:  著者:  読了時間:18分(本文:約8,600文字)


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【日刊デジタルクリエイターズ】 No.1154    2002/09/09.Mon発行
http://www.dgcr.com/    1998/04/13創刊   前号の発行部数 21446部
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         <ちょっと飲んでみてくださいよ>

■KNNエンパワーメントコラム
 サービスのキホン
 神田敏晶

■新連載 HipWeb! [volume.01]
 Subtle Hints of Information Design, for Web Media Production.
 スターティングシャフト・オブ・ヒップウェブ
 HipWeb!の始動軸
 Jules Yoshiyuki Tajima



■KNNエンパワーメントコラム
サービスのキホン

神田敏晶
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KNN神田です

ドイツのシュッツガルトからオーストリアのリンツに入りました。

チロリアン航空という小さいながらも、とってもサービスのいい飛行機会社で
した。アメリカの国内線は、ぜひ一度見学に試乗してみるべきでしょう。忘れ
かけてた自然な笑顔をみせてくれます。アメリカの国内線の小さなジェットだ
と、ヘビー級のフライトアテンダントの、"のしのし"歩く振動でさえも気にな
る時があるからです。

また、日本の航空会社の"いかにも的"な笑顔ともちがいます。たった一時間の
フライトなのに、干し肉にワインのサービスがありましたが、一緒懸命にサー
ビスしているのが、印象的です。一時間の間にサービスすると、もう大変なは
ずですが、とっても元気よく、サービスしています。顧客も自ら、急がしそう
だから手伝ってあげるといういい雰囲気がこの飛行機に乗ってよかったなぁと
感じさせてくれました。

髪も毛もグリーンやイエローの多色、ピアスだらけの人という普通のいまどき
系のフライトアテンダントですが、元気さとキビキビした動きはとても魅力的
でした。

今回の行きは、成田-フランクフルトを全日空のエコノミーだったのですが、
まったくサービスがなっていませんでした。特に白ワインも赤ワインのどちら
も、トライしてみましたが、まったくの不合格でした。味にクレームをつける
と、「これしか乗せていないので…」の一点ばりです。「ちょっと飲んでみて
くださいよ」というと、「勤務中なので…」飲んでみなきゃ、味がどうかが、
わからないものです。確か、日本ではフライトアテンダントは、ソムリエとし
てのサービスも学んでいたはずなのですが…。

確かに航空会社もサービスのコストダウン化が迫られているのはよくわかるの
ですが、落とすべきところが違うような気がします。飛行機の機内食やサービ
スもいっそのこと有料にしてしまうのもありかと思います。フライトアテンダ
ントの数も2/3ですむことでしょう。

特に通路側だと窓際の人のサービスのために目の前を、モノが行き来して非常
に不愉快です。またトイレの時も窓際だと自分の行きたい時にだけいえばいい
ので、かえってお得な気さえします。サービスを有料にすると、余計なサービ
スのトラフィックがなくなり、必要最低限な動線ですむと思うのです。このま
までは、新幹線の売り子と同じような現象になりそうです。

フライトアテンダントのサービスは、スターバックスのサービスと同じでマニ
ュアルどおりではなく、顧客が今、何の問題を抱えているかを察知しなければ
なりません。最近、そんな問題解決型のフライトアテンダントが少なくなって
きたような気がします。

問題を解決しない限り、この顧客は次から次と、問題をくりかえします。スタ
ーバックスは、従業員にそう教えており、顧客の問題をどう解決するのかがい
いのかを考えてからサービスをさせるそうです。

また、それぞれに自分が失敗をした場合には、「コンプリメントカード」とい
われる謝罪用のカードが用意されています。次回にコーヒーが無料になるよう
なカードです。一人あたり月に何枚か支給されるそうですが、使うタイミング
はそれぞれスタッフに委ねられています。これはかつて顧客満足度一位といわ
れた米百貨店の「ノードストーローム」でも同様にそれぞれが、コンプリメン
トカードの裁量をまかされています。

ノードストロームが違うのは、そのコンプリメントカードをどのような時に使
ったのかの報告をさせている点です。その報告には自社のサービスの不備や個
人的なスキルの問題など、自社のサービスをふりかえる時の、まさにチャンス
カードともいえるようなキーワードで満ちて報告されていることでしょう。

かつて「スチュワーデス」というと、女性の花形職業でした。しかし、これだ
け人々の海外旅行経験が多くなり、外国にいける事のメリットや容姿端麗で高
給で語学力が要求されるお仕事も…不規則な勤務に、高所での長時間作業、単
純配膳作業の連続、簡単な日常会話程度でOKで、少し花形職業から、どちらか
というと、変化してきた気もします。

また、日本のフライトアテンダント特有の変な抑揚のついたアナウンス英語に
もウンザリします。どうして、あの変な抑揚をつけてしまうんでしょうか?
普通にしゃべったほうが絶対に伝わりやすいのに…。

同じサービス業で働くなら、顧客の笑顔を見るために、働いたほうが楽しいは
ずでしょう。なぜ、顧客が笑顔にならないかの理由が規則や習慣の中から生ま
れていることも多々あると思います。規則や習慣、しきたりを疑うこともサー
ビス業のキホンかもしれません。顧客が笑顔を見せなくなった時、この変化に
気づくことが重要でしょう。

さて、今滞在しているオーストリアは、同じドイツ語圏なのですが、ドイツよ
りもどことなく、人々の性格がやわらかく感じます。人々も少し大人しく感じ
ます。町並みも小じんまりとしていて、中心部もゆっくりと流れるドナウ川の
ように、生活リズムは非常にゆっくりしています。

毎時になると、街中に響き渡る教会の鐘の音。なんだか映画のシーンを彷彿さ
せてくれます。これも慣れてくると自然にこのゆったりとした一時間の刻の流
れを感じさせてくれます。なんとなく一時間の"間"をあらためて意識するよう
になりました。

お店も日曜日ともなると、どこもかしこも閉まってしまいます。コンビニエン
スストアのような雑貨屋も日曜日は、お休みなので、飲み物を調達するだけで
も一苦労です。

いつの間にか、24時間365日あいているサービスのせいで、日曜日という感覚
も薄れてきていますが、あらためて静かだった頃の日曜日を思いだせてくれま
す。しかし、つかの間の感傷的な感覚も、いつでもどこでもコンビニのある暮
らしに慣れている身には不便で仕方がありません。ではこれから、アルスエレ
クトロニカの取材に行ってまいります!

KandaNewsNetwork,Inc. http://www.knn.com/
CEO Toshi Kanda mailto:kanda@knn.com
45-14 Oyama-cho,Shibuya,Tokyo,Japan151-0065
Phone81-3-5465-6555 Fax81-3-5478-8719

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■HipWeb! [volume.01]

スターティングシャフト・オブ・ヒップウェブ
HipWeb!の始動軸

Jules Yoshiyuki Tajima
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「日刊デジタルクリエイターズ」の読者の皆さん、こんにちは。本日から毎週
月曜日に「Webメディアを制作していくために役立てていただけるような、情
報のデザインに関する何気ないヒント」というテーマに基づいたエッセーをお
届けさせていただくことになりました、Jules Yoshiyuki Tajimaと申します。

連載をさせていただくにあたり、誌上で書き記されることになるエッセーの性
格などに関係してくる概要を、今回は初回ということでもありますので提示さ
せていただくことにします。

一番最初にお断りしておかなければならないことは、Webとひとくちにいわれ
ていてもその形態は多種多様であり、その全てに対して役に立つような情報デ
ザインのヒントに成り得ることを記していくことは、到底無理だということで
す。Webというメディアの形態を現況及び近い将来までをも踏まえて網羅し、
それに沿うTipsもどきのネタ帳の類といった代物は、今の私の力量ではカバー
しきれないからです。

それに、私の知る限りにおいてはそれをスマートに成し得る達人がいるとは思
えないこともあり、上述したようなややネガティブともとれるお断りを初っ端
から申し上げさせていただいた次第です。

ですから、今後採りあげていくことになるWeb制作と情報デザインの関係を見
ていくための要素は、必ずしも即実践的な事柄と直結するようなものというこ
とではなく、やや限られた範囲や趣のものになっていくことでしょう。

ただし、即実践に直結するような要素が限られていくからといっても、Webメ
ディア及びその制作に関することと情報デザインとの関係を見ていく上での基
本的、もしくは本質に通じる部分が著しく損なわれるわけではないと思ってい
ます。限られた範囲や趣の要素でも、取り扱う材料に対してあてる切り口が一
貫性を保っていけるならば、私も含め読者の方々が後々考察をしていく上にお
いて十分Subtle Hints(何気ないヒント)に値するものが得られると睨んでい
ます。

では、なにゆえ前述のような限定された条件の下での書き記しで、何気ないヒ
ントに値するものが得られるのかということに対し、何を切り口としていくの
かということと併せて、私の思うところを少し言及しておきます。

●粋なウェブ

そもそも情報デザインの情報という解釈が、ことWebメディアの制作周りにお
いては概念が固定化されている傾向があるようにも感じます。例えば、Webメ
ディアの制作周りにおける情報デザインというと、主にWebサイトの構成や構
造やユーザインタフェースをベースに、そこへのナビゲーションスキームにあ
てがう情報チャンクやカテゴライズやラベリング、そしてユーザインタラクシ
ョンというのは名ばかりの単なるクリック回数への固執など、ややもすると
Webという器に対してステレオタイプ的なロジカル思考で物事を処理し、編集
していくといった技量に目が向けらがちになってしまうことなどなどです。

このような傾向のWebメディアにおける情報デザインの概念を数多く目の当た
りにすると、定型化の方向に見合う物事の落としどころをシステマチックな手
法も併せて探しているようにも思えてしまいます。この様は、Webの標準化団
体のW3Cのドラフトから逸脱しなければ、Webを閲覧する多くのユーザのブラウ
ザにコンテンツが反映されるのだからという表面だけに心を奪われ、決まり事
さえ守ってコーディングしてさえすればいいんだ、という行為と似ている面が
あります。

様々な性質を持ち変化していくことが特性でもある情報を、文書の構造を論理
的且つ正確に反映させていくというプログラミング言語が持ち得る特性の中の
たったひとつの面と同様に扱い、規格化されたもののように捉えデザインの解
決を行っていくかのごとくです。

※上記はW3Cの理念がどうだとか、その理念に賛同する人たちがどうだとかと
 いうことを言っているのではありません。あくまでもWebメディア周辺での
 情報のデザインの傾向を示すための、ひとつの比較対象として取り上げまし
 た。W3Cの理念に沿った手法のたった一部だけに焦点をあてたような事柄と、
 Webというメディアでやっていかなければならない情報のデザインとでは趣
 が異なるのではないだろうか? という意図からです。

だからといって、散らかった情報を整理し編集をしたりすることで、物事の通
りが良くなり認知が高まるといった、情報デザインの先人達が発見をし改良さ
れつつ伝承されてきたいくつかの手法を否定しているわけではありません。

ただ、Webといえどもひとつのメディアなわけですから、Webサイトから発信が
なされた情報は受け手に届けられることになります。つまり、情報を発信する
側が情報をデザインしていくための古典的及び論理的ないくつかの手法に則り
デザイニングしたとしても、受け手側にロジカル思考のデザインが思惑通りに
伝わるという保証はないわけです。それに加え、受け手側というのも常に身の
周りの情報に対して、意識的であっても無意識であっても取捨選択するなどを
し、自分にとって必要だと思われる情報をチョイスしたり自分に都合の良い解
釈を加えたりしてリデザインをしている面も顕著です。

発信側と受け手側との間に介在するプッシュ→プット→プルという性格が強い
Webメディアでは、受け手側にイージーアクションを促すという側面も相まっ
て、他メディアよりもより色濃く、リデザインという行為が投影されているで
しょう。

つまり、受け手側にとっての情報というのは、リデザインがなされる過程を経
由することにより、感覚が優先されてインプットされていく性質を持ち得る事
柄だと解釈することもできるのです。たとえそれが発信側の綿密なロジカル思
考でデザインされた情報であってもです。そして、受け手側からしてみればそ
の情報をロジカル思考で受け取り解釈していると思っていることであっても、
実際は感覚的な面が強く作用しているといったことなども少なくないはずです。

ようするに、プッシュされた発信側の情報デザインも受け手側のプルによりリ
デザインを余儀なくされる傾向があるWebメディアだからこそ、受け手側の日
常の行動などから垣間みれる面を考察していくことによって、そこから見い出
せるコンテクスト(事柄に潜む背後事情)やデザイア(欲求)やハビット(習
慣)といった事柄とフィットする情報のデザインの方向性を探れるのではない
だろうか? といったことを切り口に据え、それをエッセーとして書き記して
おくことにも多少の意味が伴ってくるのではないかと思っています。

ちなみに、エッセーのタイトルであるHipWebというのは“粋なウェブ”という
ニュアンスです。また、ここでの粋というのは“人情の機微に通じている”と
いう意味を主にピックアップしています。

現在でも日々インターネット人口は増えており、それに伴いWebメディアに接
するユーザも増え続けています。今後はより一層、リアルな世界で培われたコ
ンテクストやデザイアやハビットが、インターネットやWebメディアと接触す
る機会が増してくることと思われます。

「なぜITは社会を変えないのか」、という書籍がありましたが、インターネッ
トやWebメディアが率先して社会を変えるかどうかはともかくとして、異空間
でのやりとりを通じてこれまでとは様相が異なる社会を構成する生活者達(も
ちろん、Webメディアなどに携わる側も含めての生活者です)を生み出すきっ
かけになるのではないかなと私は思っています。

また、結果的にどのような様相になるにしても、変化する社会の中にあって
Webがひとつのメディアとして魅力に欠けるものとして人々に想起されるよう
なことになってしまったら、携わっている一人としてはかなり寂しい気がする
だろうなという、焦燥感にも似たような感覚を最近よく覚えます。だからこそ、
前述したような意味でのHipなWebということを探っていくことの必要性なども
出てくるのではないかな? ということがエッセーを書かせていただく動機に
もつながっています。

ということで、次回(2002年9月30日)から、前掲したテーマ及び視点でのエ
ッセーを書かせていただくことになります。今回は初回なので少しだけ肩に力
が入ってしまったような気がしていますが、次回からはあまり堅苦しくないよ
うな材料(話題)を取り上げなるべく軽いタッチの方向性でと思っています。

【Jules Yoshiyuki Tajima / Web Media Product Manager】
・My favorite artist「Blankey Jet City」の楽曲の寸評。fanの一人として。
『ディズニーランドへ』☆中サビ部分の8+8小節で微妙な対比がなされた歌詞。
こういうニュアンスってわりと簡単に出来そうで実は奥が深くて難しいもの。
この中サビが大サビの歌詞の“冷たい人間の仲間入りさ”というとても複雑な
心の叫びのリアリティさを増幅し、聴き手の心の琴線をグラグラと揺さぶる。
※Blankey Jet Cityの楽曲の寸評は今後継続して掲載させていただく予定です。

・My Web Page(ネット上でふと目に留まった記事へのメモ的趣のコメント等)
A cheap net watch by ordinary man Jules
http://home.att.ne.jp/sun/jules/nonsnob/

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■原稿募集
姉妹紙「写真を楽しむ生活」では、巻頭の写真コラムの原稿を募集します。写
真がテーマでしたら内容は自由。だいたい2500字程度。掲載できるかどうかの
基準は、1.面白くて 2.ためになるカモしれない といったものです。


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■編集後記(9/9)
・「20世紀少年10」を2回繰り返して読んだ。が、謎はますます深まる。分ら
ん。"ともだち"の正体は、少年時代のケンヂたちの仲間、ではない、というこ
とが明かされた、のであろうな、今回。巧妙に複雑に構成されているからよく
分からないけど。いつ終わるのか知らないけど、頼みますから、納得行く結末
をお願いしますね。すべての謎を解き明かしてくださいね。「MONSTER」みた
いのはいやですよ。ましてや、度々怒りまくっていますが「ドラゴンヘッド」
みたいな結末だったら、全巻捨てちゃいますからね。オネガイ。  (柴田)

・今週からJules Yoshiyuki Tajima氏が登場! といっても来週、再来週の月
曜日は休刊なので、次回は末になっちゃうのが残念。めちゃくちゃ期待しちゃ
ってます!/真・技術系メーリングリストのFAQが面白い。ずばっ。ばさっ。
用語辞典も厳しいわ。真・プログラマになるには、のプログラマ部分はそのま
ま他の職業を当てはめても使えそうだ。          (hammer.mule)
http://www.geocities.co.jp/SiliconValley/5656/  真・技術系ML FAQ
http://www.geocities.co.jp/SiliconValley-SanJose/5667/  真・なるには

・新メルマガ「写真を楽しむ生活」もよろしく。 http://dgcr.com/photo/
・「ベンチャー失敗の法則」をプレゼント。詳細は1152号。
・「ウェブサイト制作のワークフローと基礎技術」も。詳細は1151号。

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編集長     柴田忠男 
デスク     濱村和恵 
アソシエーツ  神田敏晶 
アシスト    島田敬子 

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