DTPユーザーのためのWeb再入門［4］　Webにはページ数の制約がない
── 鷹野雅弘 ──

営業マンは、カタログやパンフレットなどの営業ツールを持参しますが、「ホームページ」はツールでなく、営業マンであるべきなのです。

「これはできるのかな？」「あんな場合には、どういう対応をしてくるの？」「ほかの会社の競合商品とは、どう違っているの？」等々、購入意欲があっても、「その先」が語られていないために、また、クロージングが行われていないために、ホームページからアクションが行われないのです。

営業マンであれば、相手のことばはもちろん、雰囲気などを察してフォローすることができます。一方、Webは基本的に双方向ではありませんので、想定される疑問・質問・反論等々にすべて答えることが必要です。

そこに必要なのは「想像力」。
ホームページを発注する企業の視点からでなく、それを利用するユーザーの視点、つまり、自分がその商品を買おうかな、そのサービスを利用しようかな、と迷ったとき、自分の中からわいてくることばに耳を傾けるのです。

想像力を働かせるのは、購入時だけではありません。たとえば「商品がなかなか来ない」「到着時に壊れていた」「思った色と違った」「使っていたら壊れた」「消耗品が欲しい」「友人に同じものを贈りたい」等々、タイムラインのポイントポイントで、ユーザーの声が発生します。

これらをあらかじめ想定しているのと、場当たりで対応するのでは、当然、ユーザーに伝わる「気」の密度は大きく変わってきます。例を変えましょう。商品やサービスを扱っていないページでも、アクセスマップは掲載しているでしょう。

低解像度のGIF画像をペタっと貼り付けている企業が多いのですが、その企業に実際に訪れる場合、「電車で来る人」「クルマで来る人」では、必要となるランドマーク（目印）はまったく異なります。電車とひとくちに言っても、土地勘のない方には主要駅からのガイドがあれば親切でしょうし、クルマで来るのであれば、一方通行、駐車場の有無、ガソリンスタンドなど、自分がそれを利用する立場になって考えれば、「必要な情報」「あったらいい情報」は自ずと見つかるでしょう。

まして、慣れない道を、地図を片手に歩くのですから、キレイで大きい地図のためにPDFを用意したり、迷ったときに番地や電話番号が記載されていたら重宝します。

デザインは色やカタチ、レイアウトに対してのみ使うことばではありません。Webという媒体を介して、ユーザーの体験をデザインする。この視点に立って考えることが必要です。

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