曜日感覚のないノラネコ［14］「お客様事例」を作る
── 須貝　弦 ──

「ユーザー事例」「導入事例」「成功事例」などと呼ばれるこれらの企画は、紙／Webを問わずIT関連の媒体や企業のSPツールとして定番でしょう。人が何か商品を買ったり契約したりするとき、他人がどんなふうに使っているのか、どうしてそれを買うことを決断したのか、それによってどんなメリットが得られるのかといったことは、大いに気になるものです。個人でも、デジカメが欲しいとなれば、既に購入しているユーザーの評価が気になるし、雑誌やWebサイトに掲載されるレビューだって気になるでしょう。

そして、企業のWebサイトにユーザー事例が掲載されていれば、それはまさに「ショーケース」となります。プレユーザーはユーザー事例を読むことによって製品やサービスへの理解を深めるのはもちろん、自社がそれを利用しているシーンであったり、もしくは自分がその製品やサービスの導入を上司に提案しているシーンなどもイメージできるかもしれません。さらに、「ああ、このメーカーはこういった企業と取引をして良い関係を築いているのだな」といったことを知ることもできます。

良い事例記事を作るためには、当たり前ですが「良い事例」が存在しなくてはいけません。ただ「上手に使っている」「メリットを得られている」といったことだけでなく、その顧客と良い関係を日頃から築いている必要があります。そこをないがしろにして「とりあえず顧客DBからアタリをつけて、アポとって取材してみて、どうか！」では、上手くいかないこともあるのです。

いや、もちろん顧客DBからアタリをつけてアポを打診することもあるわけですが、単に「自社の宣伝のために事例取材をする」のではなく、事例取材がキッカケでも良いから「私はお客様と対話がしたい」という姿勢をしっかり見せておくことが、良い事例取材を行う条件のひとつだと感じています。

「事例記事を作らなくちゃ」という意識だけで先走った行動をとると、顧客からは「そりゃアンタんあところは宣伝になるだろうけど、ウチにメリットあるの？」という話にもなりかねません。もっとも、私はライターであって私自身がアポを取ることはないので、想像の範囲ですが。

また、仲が良すぎる相手とナアナアでやってしまうのもダメ。例えばソフトウェアメーカーの場合、担当者同士の関係がフレンドリーだからといって適当に事例記事を作ろうとすると、取材の段になって顧客から「ねぇ○○さん、あの機能なんだか使えないんだけどさぁ〜（笑）」なんて話が飛び出してしまうこともあります。何を聞きたいか、何を話してほしいかは、事前に正直に正確に詳しく伝える。もし先方がお困りのことがあれば、しっかりヒアリングして対処する。先の「対話したいという姿勢」とは、そういうことを含むのです。

【すがいげん/ライター】< http://www.macforest.com/
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営業されている方、とくにサービスやシステムを売られている方は、営業先に「で、事例は？」って聞かれることが多いと思います。また、競合他社がどうやっているかも、当然気になるもの。私も、他の「ライター」と呼ばれる方々がどうやって喰ってるのか、いつも興味があります……。